FORMATION
GESTION DE LA CLIENTÈLE

Accueil • Relation client • Fidélisation • Développement de l’activité

Public visé

Cette formation s’adresse aux professionnelles de l’esthétique et de la beauté, ainsi qu’aux personnes souhaitant développer leurs compétences dans la gestion et la relation avec leur clientèle.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire. Une connaissance de base du secteur de l’esthétique ou de la beauté est recommandée afin de faciliter la mise en pratique des notions abordées.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Accès PMR

Référent handicap dans l’entreprise

LOUAIL Amel

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

LOUAIL Amel

Organisation de la formation

• Durée : 1 jour, 7h, de 10h à 17h
• Accès : Sur rendez-vous téléphonique et/ou en présentiel, après évaluation des besoins. 
• Contact : Mme Louaïl Amel - 06-46-64-76-51
• Lieu : Carré 117 Bis rue Montgolfier 59100 Roubaix
• Stage : Groupe de 4 maximum
• Délais d’accès : L’inscription doit être définitive au plus tard 15 jours avant le début de chaque session.
• Tarif : 1500 €

*Acompte obligatoire pour valider la formation.

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, la participante sera capable de :

• Accueillir et prendre en charge une cliente de manière professionnelle.
• Identifier les besoins et les attentes de la clientèle.
• Adopter une communication adaptée aux différentes situations professionnelles.
• Présenter et valoriser ses prestations de manière claire et professionnelle.
• Développer une relation de confiance avec sa clientèle.
• Mettre en place des actions favorisant la fidélisation et la satisfaction client.
• Gérer les situations délicates, réclamations ou insatisfactions avec professionnalisme.
• Optimiser le parcours client afin de contribuer au développement de l’activité.

Programme de la formation

La formation aborde les différentes étapes de la gestion de la relation client, de la prise de contact à la fidélisation. Elle permet de travailler l’accueil physique et téléphonique, l’identification des besoins, la découverte des attentes de la cliente, la présentation des prestations et la communication professionnelle.
La formation aborde également les techniques de fidélisation, le suivi de la clientèle, la gestion des rendez-vous et des situations particulières ainsi que les bonnes pratiques permettant d’améliorer l’expérience client. Une attention particulière est portée à la qualité de l’accueil, à la communication et à la posture professionnelle, éléments essentiels au développement d’une relation durable avec la clientèle.

Modalités techniques pédagogiques

La formation associe apports théoriques, échanges d’expériences, études de cas et mises en situation professionnelles. Des exercices pratiques permettent aux participantes de s’entraîner à l’accueil, à la découverte des besoins, à la présentation des prestations et à la gestion des différentes situations pouvant être rencontrées avec la clientèle.

Méthodes du suivi et d’évaluation

L’acquisition des compétences est suivie tout au long de la formation à travers des exercices, études de cas et mises en situation. L’évaluation porte notamment sur la capacité à accueillir une cliente, identifier ses besoins, communiquer de manière professionnelle, présenter une prestation et gérer différentes situations de relation client.

Évaluation 

À l’issue de la formation, la participante sera capable de gérer la relation avec sa clientèle de manière professionnelle, depuis l’accueil jusqu’au suivi, en développant une communication adaptée, une expérience client de qualité et des actions favorisant la fidélisation.
Un QCM est remis au stagiaire en fin de formation pour la partie théorique.  Une évaluation en continue est effectuée pour la pratique.

Validation

Une attestation de formation est délivrée à l’issue de la formation, sous réserve de la participation aux différentes séquences prévues et de la réalisation des modalités d’évaluation définies par l’organisme de formation.